盒马鲜生,是阿里旗下的一家新零售企业,是一家线上线下于一体的综合超市。其消费者每一次消费均需要使用盒马APP进行结算,并且每一笔消费订单的详情均能够被跟踪。顾客可以对订单进行评价,会产生正向评论或负向评论。本文以盒马鲜生成都某一门店作为研究对象,主要从负向评论角度进行研究分析。论文首先通过对消费者的购买决策模式和客户满意度、KANO模型、体验经济、负向评论和问题订单等概念进行界定,并就目前新零售行业消费者负向评论的研究现状进行了简要分析,进一步确定了写作的必要性,拟通过实证和调研数据,对消费者的负向评论展开研究,为盒马鲜生门店经营管理决策提出管理模型建议。本研究先是通过对盒马鲜生成都D店实际负向评论的订单数据和文本评论展开分析研究,发现目前门店问题初步表现在“品类问题”、“产品问题”、“体验问题”这三个方面,品类问题上主要是餐饮类负向评论突出,产品问题主要是质量问题,体验问题主要是下单配送环节。以此为出发点,为进一步探究消费者的消费痛点,本研究通过对门店消费者进行深度访谈,本次通过线上和线下邀约,合计深度访谈用户数为21户。主要访谈了用户在“场景体验”、“人员服务”、“货品呈现”三方面,并就表现突出的“餐饮消费体验”、“线上下单体验”两个问题也同步深入调研。合计提炼分析出17条负向评论因素、74条顾客体验痛点。接着又通过顾客随机抽样问卷进行调研和验证,共计回收204份有效问卷。问卷高分通过SPSS信度和效度分析,进一步分析了消费者在“场景体验”、“人员服务”、“货品呈现”三方面的负向评论情况。最后又通过对盒马鲜生内部员工合计7人进行深入访谈,来探讨改进建议。最后结合KANO模型和盒马消费者负向评论三方面“场景体验”、“人员服务”、“货品呈现”表现的机会点,给出了基于KANO模型下的盒马鲜生顾客满意度需求模型,并分别结合深度访谈和调研数据、以及作者实际工作经验,给出了改进建议。