研究目的1.构建医院顾客满意度指数模型；2.运行及评价医院顾客满意度指数模型。研究方法本文采用的研究方法有文献查阅法、比较研究方法、专家咨询法、问卷调查研究方法、理论与实证相结合的研究方法。研究通过查阅国内外相关文献,对所收集到的资料进行整理、分析、归纳；总结以往进行相关研究的学者的经验、教训,作为本研究的理论基础准备。采用对比分析的方法来分析适合于构建医院顾客满意度指数模型的理论参考模型,并选取PLS建模方法构建研究模型。在前期文献研究的基础上,咨询医院管理专业相关专家,对初步制定的调查指标进行补充修改,对课题方案进行完善,对调查质量控制提出建议。然后结合医疗卫生服务行业的特点,基于ACSI模型并利用PLS建模方法构建了医院顾客满意度指数模型。最后通过对山西省肿瘤医院的住院患者进行问卷调查,用得到的数据来进行模型的检验和评价,同时根据得出的数据结果结合顾客满意度的相关理论进行分析得出结论,为该医院的管理决策人员提供有针对性的建议和对策。研究结果1.构建了基于ASCI模型的医院顾客满意度指数模型,并形成了可以用来进行满意度测量的指标体系。模型由四级指标构成,一级指标即顾客满意度,二级指标包括顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意度、顾客忠诚和顾客抱怨6个潜变量,三级指标包括39个可测量的变量,四级指标即三级指标在问卷上的具体形式。2.问卷的信度检验,除潜变量顾客抱怨分量表的α系数为0.635比较低以外,其它潜变量分量表的α系数均在0.8以上,且总量表的α系数达到了0.955,说明量表具有较好的信度,各组指标内部一致性较好,符合统计要求。问卷中6个潜变量,39个观测变量均进入模型,进行下一步研究。3.实证研究结果显示：39个观测变量中,护士服务态度(QUAL12)的得分均值最高为4.56,得分最低的是病人就医过程中如不满意会主动离开医院的可能性(COMP1)均值为3.43。在质量感知中得分最高的是还是护士服务态度(QUAL12),其次为医生仔细诊查情况(QUAL1),均值为4.52,得分最低的是医院饮食服务(QUAL15),均值为3.64,其次是来医院的交通便利程度(QUAL24),均值为3.65。4.对模型进行参数检验,内部关系参数即路径系数,外部关系参数即载荷与权重进行估计和检验,所有参数均显著。显著性检验的结果,都具有较高的T值,说明显著不为0。5.模型内部关系的评价用R2,该统计量说明模型内部关系的预测能力。本研究中,顾客满意度的R2为0.7213,说明CSD的总变异中由EXPE、QUAL、VALU、LOYA和COMP解释的比例达到了72.13%,本研究的R2是可以接受的。外部关系模型评价采用共同因子(Communality),用来衡量外部关系中潜变量对观测变量的预测能力。模型中6个潜变量的共同度均超过了0.6,说明研究模型中潜变量对观测变量有较好的预测能力。6.模型指数计算结果：顾客期望(EXPE)指数最高为83.10,其次是质量感知(QUAL)指数为79.50,顾客忠诚(LOYA)指数为79.10,顾客满意度(CSD)指数为78.85,价值感知(VALU)指数为68.50,顾客抱怨(COMP)最低为64.23。研究结论本研究基于ACSI模型构建的医院顾客满意度指数模型具有较好的信度和效度,模型内外部关系均具有较好的解释能力,可以用来作为测量医院顾客满意度的探索性工具。实证研究可得出如下结论：医疗服务的结果直接关系到病人的生命与健康,病人对医疗服务会有相对高的要求。因此,随着“以病为中心”向“以人为中心”的医院服务理念的改变,医院要提高医疗技术水平,同时也要加强对病人的人文关怀以及医院非医疗技术服务的提高。