客户服务是一个企业运营的重要组成部分,客户是企业生存和发展所依赖的最重要资源,而客户服务则是公司与客户交互的窗口部门,是企业和客户之间维系的重要桥梁,不管公司卖的是什么产品,都是已服务为载体或者通过服务体现出来的,尤其是对于IT行业来说,更多的不是在卖“产品”而是在卖“服务”就企业内部而言,无论是前台的销售、方案；或是后台的研发、策划、售后过程,都体现着对内对外服务的关系,每一个环节都是影响着客户是否会继续与公司合作的关键。通过客户接触的过程,尤其是在用户处出现问题需要解决的整个过程中,让客户能否感受到完整、快速、专业的服务形象是左右客户满意度的要素,间接的也决定着企业的盈利和发展。大客户是企业发展的命脉。按照28原则,一个企业正常收入中20%的客户带来80%的收入,可见大客户对企业的重要程度。如何深入了解客户业务细节,挖掘和满足客户需求；建立伙伴关系,维系良好的沟通协作；改进业务流程,确保各方绩效的达成；整合技术服务资源,牵头解决意外问题。都成为大客户工作的重要部分。本文通过系统的整理,结合实践经验于改进,通过组织构架,制度,流程的介绍和研究,资源规划和过程控制等方面的研究。展现了建立一套大客户服务体系建设的项目管理过程。