高职院校图书馆是学校文献信息资源中心,是为教学和科研服务的辅助性机构。高职院校图书馆对促进高职院校教育事业发展、提高科研创新能力、培养高素质技能型人才具有重要作用。高职院校图书馆的服务质量不仅影响着图书馆自身的发展水平,并对广大师生读者的学习、科研、学术交流乃至学校的教育质量、发展前景产生至关重要的影响。因此,图书馆服务质量评价显得尤为重要,对高职院校图书馆提升服务进而推动高等教育提高服务质量,具有十分重要的现实意义。本文首先通过对国内外图书馆服务质量评价研究成果的梳理,综合运用文献分析法、问卷调查法、德尔菲法、归纳描述与演绎法等研究方法,借鉴服务行业的“满意镜像”理论,将高职院校图书馆服务质量分为内部服务质量与外部服务质量,服务对象分为内部用户与外部用户,构建了21个内部服务质量评价指标体系和25个外部服务质量评价指标体系。然后,以济南高职院校图书馆为研究对象,采取问卷与实地调查相结合的方式,分别对高职院校图书馆服务质量的内部主体馆员和外部对象读者进行测评,找出当前高职院校图书馆服务质量存在的问题。通过分析得出结论:图书馆的外部服务质量处于高等水平,总体满意度较高;而图书馆内部服务质量处于中等水平,总体满意度较低,有待加强。最后,引入服务质量相关的管理理论,分别从馆员和读者两种视角对改进高职院校图书馆服务质量提出对策。