改革开放以来,随着我国国民经济的快速发展,在国家政策的大力扶持、社会各方面的积极支持和电信行业广大员工的共同努力下,我国电信业持续快速增长,实现了跨越式发展,网络和用户规模迅速扩大,技术装备水平大幅度提高,服务质量明显提升。我国在电信领域的增长速度超过了GDP增长速度,截至2006年2月,国家信息产业部发布的通信行业运营状况数据显示,中国的移动用户就已超过4.04亿,固定电话用户超过3.55亿,成为世界上用户规模最大的国家,电话普及率达到57.3部/百人,通电话的行政村比重达到97.1%,互联网上网用户数超过1亿,居世界第二位。电信业的发展,促进了生产力的进步、文化的传播和人民生活质量的提高,成为我国经济和社会发展重要的驱动力量。但是对电信运营商来说,在市场竞争日益激烈的环境下,电信运营企业在实施战略转型的同时,其业务模式和维护模式也要求与之相适应,以满足以市场为导向,以客户为中心,以效益为目标的企业业务发展的要求。传统的运维流程主要是面向网络设备,面向技术的管理体系,导致响应速度慢,客户满意度低,不能主动为客户提供服务等问题。通过流程再造的方式建立新的运维流程体系正是要避免或者克服传统运维管理体系的众多弊端,在推进电信运营企业的管理理念转变的同时,适应市场发展的需要,调整工作模式、工作目标,更加关注客户、关注流程,强调成本和量化服务。上世纪九十年代,美国科学家、管理大师迈克尔.哈默博士提出了“流程管理”的思想。流程管理(process management),是一种以规范化的、端到端的业务流程为中心,以持续提高组织业务绩效为目的的系统化方法。其核心思想是:以顾客为关注焦点,业务端到端运作,流程自动化。本文在以上的背景下,运用业务流程再造的理论,试图探索出电信企业运维流程再造的模式,本文主要分为七个部分:第一章,绪论。主要阐述本文的研究背景和研究目的、并简要介绍了本文的研究框架和研究方法。第二章,业务流程再造的理论综述。本章主要从以下方面对业务流程再造相关理论进行阐述:首先综合归纳了国内外专家学者提出的关于流程和业务流程再造的概念、流程的分类以及业务流程再造的原则,其次综合分析了目前业务流程再造的研究概况、业务流程再造过程中存在的问题及其原因。第三章,电信企业运维流程再造的必要性分析。本章主要分析了目前电信企业运维流程存在的问题及面临的挑战。由于电信企业的战略转型和顾客需求的变化,目前电信运维流程面临着市场观念薄弱、服务意识不足、运维流程效率低下、相应的管理部门职责不清等问题,为了解决这些问题,必须进行业务流程的再造。第四章,电信企业运维流程再造模式的选择。这是本文的重点部分之一,本章首先分析业务流程再造两种常见的模式——系统化改造法与全新设计法,系统化改造法的主要内容是清除非增值活动、简化必要活动、任务整合和流程任务自动化四项;全新设计方法的主要是通过高层次理解现有流程、标杆瞄准、流程设计与检验等四个阶段来完成流程再造。对系统化改造法和全新设计法进行比较分析表明系统化改造法风险较小,适合发展比较成熟的、大型企业的流程再造,但是系统化改造法效果不如全新设计法明显;但是全新设计法风险较大,业务的分析和流程的全新设计工作量太大,如果成功了效果立竿见影。对于电信企业来说,对现有业务流程采取系统化改造的方法,但是对新增的业务,则应该根据业务本身的特点采取全新设计方式进行业务流程再造。因此本文采取系统化改造与全新设计相结合的方式对电信企业运维流程进行再造。第五章,电信企业运维流程再造模式。本章在第四章的基础上,结合电信企业运维流程的特点,进一步具体构建了业务流程再造的模式。首先是提出了电信业务流程再造的五项原则和七个步骤。五项原则是指以客户满意为中心、流程有效完整清晰、注重流程的关联性和连续性、向下授权和责任落实到个人等原则。七个步骤包括变革准备、项目启动、流程诊断、设计新流程、实施新流程、流程评估、持续改善。其次本章具体论述了电信企业运维流程再造的系统化改造的模式和全新设计的模式,其中重点论述了全新设计的模式。针对全新设计法本章使用面向数据建模的方法构建了流程设计模型,初步分析电信企业运维流程设计模型包括目标、业务策略、流程、KPI指标、流程入口/出口、活动、组织、岗位、角色、系统、交付物、文档、知识库等内容。本章最后提出流程再造的组织、人力资源、IT支撑系统以及人力资源的保障措施。第六章,案例分析——四川电信运维流程再造研究。本章根据前文设计的流程再造模式以四川电信为例,具体分析运维流程再造过程。以四川电信的故障处理流程为例,具体论述如何运用系统化改造法进行流程的再造。最后根据新的流程体系,对四川电信的运维组织架构进行相应的调整。第七章,结论。主要对本文的研究做一个概况性总结,指出了本文存在的不足,以及今后可以进一步研究的方向。本文的创新之处体现在以下几个方面:第一、本文根据电信企业的实际情况,确定采用系统化改造法与全新设计法相结合的方式进行流程再造,而不是只采取单一的方式,符合目前电信企业面临的实际情况。第二、本文比较完整的提出电信企业流程再造的模式,包括运用系统化改造的模式和运用全新设计的改造模式,尤其针对全新设计中的流程设计部分,本文提出比较完整的流程设计的内容。第三、创新性地提出了在流程化、信息化基础上,实现网络管理从职能管理向流程管理发展的思路。笔者希望本文对电信企业运维流程再造有一定的参考意义。但是由于掌握的资料和能力的限制,更多深入的内容有待于进一步研究。