随着中国直销行业的快速发展,A公司的领先优势逐渐被打破。如何在市场中重新创造优势,提升顾客的加入率和转化率是A公司迫切需要解决的问题。直营店作为A公司形象展示和为顾客提供服务的窗口,自从2014年开始持续转型并优化服务功能,但直至2019年才最终确定直营店的常态类型为三类。在此过程中,由于多种店铺类型同时共存,给前台服务带来较多挑战,所凸显的问题是:2017年至2019年期间,顾客的服务投诉急剧上升,主要集中在员工服务技能方面。如何改进直营店的服务质量,提高顾客的满意度以及新顾客对公司的信任感,助力A公司实现业绩增长,是直营店管理部门的当务之急。根据普华永道2017年全零售调查发现,76%的购物者认为训练有素的店员是其整体购物体验的重要组成部分。因此,提升门店的服务质量,能提升顾客的满意感受,树立品牌口碑。基于上述原因,本文选择A公司直营店的服务质量改进进行研究。本文的研究方法主要为案例研究,并参考六西格玛DMAIC质量改进模型设计本文的研究思路:确定论文研究内容,通过资料查找和深度访谈调研收集并分析A公司直营店存在的服务问题,然后依据服务管理理论,对发现的问题提出改进建议,最后通过有效控制手段,保障改进建议的落地实施效果。本文研究内容和结论如下:第一,A公司虽然有明确的经营战略目标,但直营店未形成有效支持该目标的总体服务策略。第二,由于A公司直营店持续转型迭代,业务服务范围增广,但服务标准未及时完善,加上人员流失、培训不到位、前台后台管理职责不明确等多种原因造成前台服务输出的不稳定。第三,在调研中发现,前台的服务执行需要前台和后台的相互配合,因此较为适合使用服务蓝图作为工具,梳理并编写新的服务标准。在构建服务蓝图前,首先通过定量调研全方位了解顾客、管理者和员工的诉求,确定总体服务策略,再根据服务策略构建服务蓝图。第四,提出保障服务蓝图的落地推行措施。分别从满意度测评体系的优化、绩效薪酬的目标设计以及认可计划三个方面进行考虑,为服务蓝图的实施效果提供保障。本文的研究成果在于,不仅构建了提高A公司直营店服务质量的服务蓝图,而且对于其有效落实进行了延伸探讨,提出了相应的保障措施。但是文章中提出的服务标准、绩效管理、服务认可等内容由于实行时间较短而未能得到验证,这是本研究的不足之处,希望今后能继续完善。