随着我国社会经济的迅猛发展,快餐业也不断焕发新的活力,在国民经济中起着至关重要的作用。麦当劳(McDonald)作为西式连锁快餐企业的代表,于1990年进入中国内地市场,截至2018年11月,中国内地有超过2900家麦当劳餐厅,员工人数超过15万,在快餐业市场占据了巨大的市场份额,赢得了广大顾客的青睐和认同。然而,随之电商模式的日益成熟、西式快餐同质化影响和中餐连锁企业的快速发展冲击,麦当劳从各方面承受着巨大的威胁和挑战。面对市场竞争激烈、淘汰率高、经营成本居高不下诸多现状,提高顾客满意度成为了企业提升竞争力、保持健康可持续发展的首选策略,势在必行。于是,丰富和深化我国麦当劳领域的研究具有一定的现实针对性和理论价值,有利于麦当劳经济效益的提高,也为其他西式快餐企业的发展提供一些参考和思路。本论文首先介绍了研究的背景与意义,确定了研究的方法和技术路线。其次,分析了顾客满意度相关概念和国内外具有代表性的满意度测评模型,在立足欧洲顾客满意度指数模型(简称ECSI)的基础上,结合麦当劳自身特点,对麦当劳顾客满意度指标进行选取和模型假设,并结合访谈结果,设计、优化了天津市区麦当劳门店顾客满意度调查问卷,采取实地和网络相结合的方式进行数据收集,利用SPSS 22.0软件对统计的数据进行描述性分析、效度信度分析、相关性分析和线性回归分析,以检验假设和模型。最后,结合最终分析结果对假设进行了修正,并提出提升麦当劳顾客满意度四方面的对策。主要涵盖:正视顾客“精神性”需求,提高顾客就餐体验;注重质量管理,打造产品特色;强化卫生管理,提高清洁水准;建立服务补救机制。