随着社会经济的不断进步,国内金融市场的迅速发展,银行业的不断开放,国内金融市场行业竞争越发激烈。同时,随着居民个人和家庭收入的不断提高,消费理念和购买行为逐渐成熟,居民对于银行的需求从单一的储蓄、贷款需求演变为多样化和个性化需求。金融服务已经成为居民服务的重要角色。基于这样的经济发展背景和居民服务背景,我国银行业开展了一系列的以市场为导向的变革。伴随国民个人财富的快速增长,商业银行的个人金融业务也得到了快速的发展,个人金融业务已经成为我国商业银行取得高回报的支撑业务。因此,国内各个商业银行都非常重视个人金融业务,尤其是对个人VIP客户业务的拓展。如何为个人VIP客户提供优质的金融服务,确保能在激烈的同业竞争中留住和拓展客户,与客户建立起持久双赢的关系,这是商业银行在竞争获胜的关键。如何对个人VIP客户实施有效的关系管理,是一个具有现实意义的重要课题。就目前而言,由于国内各家银行提供的金融产品并无本质上的差别,产品差异化并不明显,商业银行需要从客户关系管理方面着手,实现细分客户、甄别客户、把握客户、扩大客户,通过客户关系管理(CRM),对客户实行差异化营销,提供差异化服务,从而保证商业银行的健康发展。随着银行业市场竞争越演越烈,建行A支行个人零售业务的业务压力越来越大,即使配备了全行员工20%比例的个人客户经理,也无法实现管户到位、管理有序的客户关系管理模式。本文立足于建行A支行这一实际研究对象,采取主要理论分析、案例研究、规范分析和历史分析和逻辑分析相统一的四种分析方法。通过梳理建行A支行目前个人客户关系管理存在的问题,重视个人零售业务,为建行A支行个人业务创收能力提供建议和意见。理论联系实际,帮助建行A支行个人客户经理深入了解客户管理理论,管理客户有章可循。增强建行A支行客户关系管理能力,致力于将建行A支行进一步打造成客户关系管理典型网点,在辖内建行进行模范推广。