近年来，组织中的情绪研究热潮方兴未艾。一方面，随着服务经济的兴起，服务业逐渐成为主流的产业型态。服务行业出售的不只是有形的商品，更包含无形的服务。于是，员工的情绪表现，包括表情、语言、举止都成为了商品的一部分，而且会影响到服务质量和组织绩效，并因此而受到组织情绪表现规范的限制。为了完成工作，员工不仅需要付出体力和劳力，还需要付出情绪上的努力，亦即进行情绪劳动。另一方面，从内部营销的角度来看，员工的服务对象也包括与之协作的组织内部成员（内部顾客），于是，员工在面对内部顾客时的情绪表现也会影响到组织内部的人际关系和工作绩效，并因此也受到各种隐含或者明确的情绪表现规范的限制。由此可见，情绪劳动在组织中无处不在。也正因为如此，有关情绪劳动的研究已逐渐成为组织研究的热点问题。　　然而，情绪劳动并非一个天然的过程。当真实的情绪体验与情绪表现规范不符时，员工实际上存在两种选择，一方面，他可能会为了满足规范的要求而对自己的情绪进行调节，即进行情绪劳动;另一方面，他也可能将真实的情绪体验表现出来，出现情绪失范的行为。更进一步，即便员工选择了情绪调节，也存在着两种不同的情绪调节方式，即深层表演和表面表演。而这两种不同的情绪调节方式无论对互动对象还是对员工自己的影响效果都相去甚远。　　在此背景下，本研究试图通过理论分析和实证研究来回答下述问题:第一，员工是如何在情绪调节和情绪失范两种行为之间进行抉择的？影响这种抉择的关键因素是什么？第二，员工是如何在深层表演和表面表演之间进行抉择的？影响这种抉择的关键因素是什么？第(三)，在上述两种抉择的过程中，员工是否会因为互动对象的不同（员工—顾客、员工—上司或者员工—同事）而作出不同的选择？　　首先，本研究在计划行为理论的基础上，阐释了情绪调节与情绪失范行为的抉择机制，分析了影响这一抉择机制的关键因素，并且在员工—顾客、员工—上司或者员工—同事三个不同的互动情景下对其进行了验证。研究发现，当无法自然的体验到组织所要求的正面情绪时，员工对于情绪调节与情绪失范行为的选择取决于他（或她）对于情绪调节行为的态度，感知到的情绪表现规范的约束力和自己对情绪调节行为的控制感知。员工对于通过情绪调节行为所能够获得的物质利益和关系利益的评估是影响其对于情绪调节行为态度的关键因素;员工对物质利益或者关系利益的评估越高，就越会倾向于进行情绪调节。情绪表现规范的正式化程度是影响情绪表现规范约束力的关键因素，相较于隐性的情绪表现规范而言，显性的情绪表现规范约束力更强。负面情绪体验强度和情绪调节技能水平是影响情绪调节行为控制感知的关键因素，员工负面情绪体验的强度越高，越容易出现情绪失范行为;而员工情绪调节技能水平越高，则越倾向于进行情绪调节。　　其次，本研究以自我决定理论为基础，揭示了情绪调节策略选择的动力机制，并且在员工—顾客、员工—上司或者员工—同事三个不同的互动情景下对其进行了验证。研究发现，员工对于深层表演和表面表演的选择取决于他（或她）进行情绪调节时，其行为动机的自主水平。当员工对于情绪表现规范这一外部规则的内化与融合程度越高，其情绪调节行为动机的自主水平也会越高，员工就会倾向于选择深层表演;反之，则会倾向于选择表面表演。　　最后，本研究还比较了在员工—顾客、员工—上司或者员工—同事三个不同互动情景下情绪表现行为选择的差异。研究发现:　　(1)在不同互动情景下，物质利益、关系利益、情绪表现规范正式化程度等预测变量的差异造成了情绪调节与情绪失范行为选择的差异。员工对物质利益的评估在面对上司时最高，面对顾客时次之，面对同事时最低;在面对同事时员工对关系利益的评估显著高于在面对顾客和面对上司的时候;员工在面对外部顾客时往往会受到显性的情绪表现规范的约束，而在面对内部顾客（上司、同事）时则往往受到隐性的情绪表现规范的约束;与西方文化背景下的研究结果不同的是，在不同互动情景下，员工遭受互动对象语言攻击的频率没有显著差异。　　(2)在不同互动情景下，互动双方相对权力层级的差异也会造成情绪调节与情绪失范行为选择的差异。在面对顾客和面对上司时，员工有可能更倾向于选择情绪调节行为，而在面对同事时出现情绪失范行为的可能性更高。这一点与西方文化背景下的研究结果相类似。但是，另一方面，在中国文化背景下，也有可能出现相反的情况，即当员工在面对顾客时对于物质利益和关系利益的评估均较低的情况下，由于在面对同事时对关系利益的评估较高，在面对上司时对物质利益的评估较高，因而有可能在面对同事时和面对上司时更倾向于进行情绪调节，而在面对顾客时更容易出现情绪失范行为。　　(3)在不同互动情景下，员工对于深层表演和表面表演的选择没有显著差异。　　本研究聚焦于工作中的情绪调节行为，通过理论分析厘清了情绪调节行为的抉择与动力机制;同时，通过实证研究验证了关键因素对情绪调节行为抉择的影响作用，以及情绪调节行为动机对于情绪调节策略选择的影响作用;并且，将研究情景从员工与外部顾客的互动过程扩展至员工与内部顾客（上司、同事）的互动过程。本研究来源于国家自然科学基金课题“基于员工对人力资源管理感知的工作场所偏离行为研究”(批准号:70972107)，具有较高的理论起点，其研究结果丰富和发展了情绪劳动的相关理论，并且为组织中的情绪管理提供了明确的决策依据和值得参考的管理建议。