2002年以来,随着我国金融市场的进一步开放,外资银行进入中国的步伐进一步加快,我国金融行业的竞争日益加剧。由于我国体制的特殊原因,我国商业银行对于顾客满意度的研究与西方发达国家的银行相比有很大的差距。主要表现在我国商业银行没有开发属于银行业自身的顾客满意度调查和研究的方法,只停留在最原始的问卷调查阶段,对于问卷调查的结果缺乏计量分析。其次,缺乏对于客户资料库的有效的管理和分类。　　 针对第一个问题,本文对商业银行顾客满意度调查进行了实证研究,目的是找到属于我国商业银行调查顾客满意度的有效方法,构建属于商业银行的顾客满意度调查模型。本文通过新的问卷调查,采取小样本容量分析的方法,对顾客所关心的商业银行指标进行了甄别和归类,通过信度检测和效度检测,检验各二级变量之间的相关性。并在此基础上,通过因子分析研究了四个主要的银行顾客满意度模型(KANO、SCSB、ACSI、ECSI)各个隐性因子之间的影响,找到属于我国商业银行顾客满意度评价模型。　　 通过研究发现,我国商业银行顾客满意度的调查模型不应过于复杂,网点数量、网点环境、服务人员素质对我国商业银行顾客满意度有显著的影响。银行网点的数量,是消费者最关心的问题。其次是网点的内部环境,宽敞明亮的环境和等候时间是影响消费者满意的重要因素。服务人员的素质也是维系顾客的重要因素,优秀的服务人员会给消费者的心理带来直接的正面影响。投诉处理、媒体广告和银行形象代言人对于商业银行顾客满意度的影响很低。　　 因此,我国商业银行要提高银行顾客满意度,首先是提高银行产品的创新能力,加大对新产品的宣传力度。其次是进一步加强网点的建设,优化网点内部环境。最后是加强对员工素质的培养,提高员工的服务技术水平。