在信息时代,所有事物都变得更快捷和动态,传统的科层组织往往难以对迅速变化的外部市场作出及时的反应,组织内关注的焦点也从垂直的职能或部门转换到组织内运作的各种水平的流程上；同时,决策权也被逐步授予那些低层次的员工。IT服务管理正是在这种背景下发展起来的,IT服务管理作为一种管理IT的理念和方法论,能够有效地实现IT和业务的最大程度的融合,从而使IT成为真正支持组织业务运作的第一驱动力。目前,IT服务管理已经被大多数企业所关注,而且正在被不断的推广和实践。随着IT服务管理的发展,人们提出了以流程为中心的思想。流程可以整合资源与能力,直接或间接的为外部客户或利益相关者带来价值。IT流程支持业务流程,从整体上提高业务运作的质量。流程管理提供更可靠的业务支持,提高客户和业务人员的生产率。流程引擎可以有效的管理和控制业务流程,因此流程引擎已经成为计算机应用领域一个新的研究热点。然而,目前的流程引擎大都缺乏统一的流程设计与流程展现模型,大多数不能实现所见即所得的特性,使用不方便；现有的IT服务管理平台流程引擎大多基于动作和状态,模型中没有结合部门、用户、角色、权限、动作和状态迁移等综合因素,大多不能进行完全的流程自定义。本文首先对工作流技术做了一个简要的介绍,对工作流参考模型进行了详细的探讨和研究；随后基于IT服务支持体系基础,对IT服务管理平台进行了详细的分析和设计；最后在IT服务管理平台的基础上,结合工作流系统参考模型设计实现了一个流程引擎,该引擎基于角色、动作和状态迁移等综合因素,具有统一的设计与展现模型,实现了所见即所得的特性,并且通过可视化的流程定义工具,用户可以根据自己的需求方便的自定义流程,让流程更加的可读,直观,容易理解,提高业务工作的质量和效率。