目前,中国汽车产业正在进入平衡发展的时期,群雄逐鹿、高度竞争的市场环境业已成形。在这样的时代背景下,如何赢得客户、获得利润进而取得品牌的可持续发展是所有汽车经销商面临的挑战。通过中外学者的研究以及市场调研的结果发现,如果客户忠诚度上升15%,利润就有可能翻番。因此,提升客户满意度,将客户满意转化为客户忠诚已经成为应对挑战的最佳方案之一。本文以上海H奔驰4S店作为研究对象,通过调查研究H奔驰4S店客户满意度的现状、市场竞争所面临的压力,以及H想要进一步提升客户满意度,并且进一步将客户满意度转化为企业的实际利益所面临的一系列困难和挑战作了深入的分析。本文详细记述了H4S店以达成高度的客户满意度为目标,根据企业自身的客户满意度现状以及特点有步骤地从运营流程、组织架构、技术平台等不同层面入手,制定并实施了客户满意度提升方案以及取得的成绩,从而深入分析了客户满意度管理在企业发展中存在的风险和机遇,归纳整理了一套高端汽车品牌4S店提升客户满意度方案的制定与实施流程。本文通过对H奔驰4S店客户满意度提升方案的研究,证明客户满意度对企业在市场竞争中的成败具有非常重要的作用,汽车经销企业的管理者需要在现在、以及未来的企业运营管理中能对客户满意度加以更多的重视与支持,让“以客户为中心”不仅仅停留在一句口号上,而是实实在在地转变思想,突破局限,把客户作为企业最宝贵的“资产”进行系统化的管理和开发,以个性化、技术化的服务来提升客户体验,培养客户忠诚,将客户满意度转换为企业的经济利益;同时本文通过记录分析了H汽车4S店在提升客户满意度各阶段面临的内部、外部问题以及解决问题的对策,希望给予其他正在实施客户满意度提升策略的汽车4S店提供实际的参考和借鉴,有效地提升企业的工作效率。希望其他高端品牌汽车4S店可以通过本文更加重视对客户满意度的管理,并得到一些有益的参考和启示。