随着国家医药卫生体制改革工作的稳步、持续、深入的开展，2012年公立医院改革由“局部试点”转向了“全面推开”。在积极推进医院改革试点工作中，完善医疗服务体系，提高医疗服务水平，切实解决群众“看病难、看病贵”问题，也随着卫生部的医疗质量万里行、三好一满意、优质护理示范工程、抗菌药物临床应用的专项整治活动而全面展开。为了进一步推进医改方案的有效实施，逐步实现让群众满意的医疗卫生服务，医院通过定期收集医务人员及患者对医院质量管理的意见和建议，及时了解医务人员和患者的需求，构筑和谐稳定的医患关系，保障医疗质量管理水平的不断上升。通过对天津市某三级综合性医院2011-2012年间两次门诊、住院患者满意度的调查，系统评价医院在医疗服务质量、技术、服务态度、服务环境等方面存在的问题，并尝试通过PDCA循环理论方法指导实践，达到对存在问题的整改，完善医疗服务水平。在该研究的基础上，深入分析可能对门诊患者满意度产生影响的各类因素，利用层次分析法（Analytic Hierarchy Process, AHP）经过分析和筛选来选择门诊与住院患者满意度指标体系的各项指标。确定患者满意度为一级指标；管理效率、医疗过程、就医环境、服务态度、服务结果为二级指标；根据二级指标各自的组成和特点，设定三级指标。同时运用AHP方法定量分析各个指标数据以及给其分配权重进行分析，从而寻找解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题方法，保障人民群众健康权益，推进医改顺利进行，促进社会和谐稳定，并为提高和完善医院管理质量和服务质量提供科学的决策依据。通过两个阶段的调查研究及相应整改方案的实施，该院门诊、住院患者的满意度均有不同程度的提高，特别体现在医疗技术水平和医疗服务质量等方面。患者满意度的调查为改善医院医疗服务水平，提高医院管理效益有明显的促进作用，并有利于提高医院的良好社会声誉。