随着互联网的持续发展,电子商务呈现出“裂变式”的增长,给快递行业带来巨大的发展前景,快递业的发展不仅仅满足了我们生活的需求,更给经济发展带来巨大的社会红利。近五年来我国快递业在收入和业务量上居于世界首位,但是同质化的服务也给快递企业的发展带来了新的挑战和压力,快递企业不生产产品,服务就是他们的产品,可替代的同类产品非常多。随着市场趋于饱和,各个快递企业在进行低价竞争开拓市场的同时,逐渐也将关注点落在如何进行良好客户关系管理的过程中。Y快递是国内某大型速递有限公司的全资子公司。201 1年成立,承载着我国东部中转枢纽功能,业务量居于山东省前三位。Y公司虽然一直以客户为中心,但是服务多是针对大客户,随着近几年快递业不断发展以及市场的逐渐规范,面对客户多元化的需求,Y公司的经营压力越来越大,在核心客户识别、个性化服务等方面都存在短板,还面临着客户的流失情况,因此,Y公司要想占有市场、保持自身竞争地位,就必须重视公司的客户关系管理。客户关系管理是提升企业核心竞争优势的有效手段,是利用技术手段协调与客户之间的关系并提供个性化交互服务的过程。基于客户关系管理的相关研究,本文提出了研究背景及意义,对国内外文献进行了综述,并形成了研究思路和内容。其次对核心客户识别理论、客户满意度与忠诚度理论、客户生命周期理论和长尾理论进行了介绍。通过实地发放调查问卷并与管理层进行访谈的方式,分析Y公司客户关系管理的现状,发现在客户关系管理过程中存在客户识别和细分不精准、缺乏个性化定制营销、客户管理重开拓轻维护和保障不足等问题,并基于数据分析提出问题出现的原因。最后针对存在问题提出优化客户管理方式、明确客户定位提供个性化服务、客户关系管理流程再造、利用大数据提供服务等建议,帮助Y公司在同质化的竞争环境中脱颖而出,提升客户关系管理能力。文章通过对Y公司的案例研究,深入探讨了客户关系管理模式的创新以及对于快递企业发展的意义。能够帮助Y公司形成一切服务围绕客户的服务理念,促进服务的优化和产品的升级。并且借助大数据和技术手段对快递公司进行客户关系管理也是未来的发展趋势,所以对于国内民营快递公司来说,也具有借鉴意义,促进国内快递行业结构的优化升级。