客户关系管理是一种以客户为中心的新的经营理念,它融入在企业分析、选择、争取、发展和保持客户所要实施的全部商业过程之中。它主张从企业的长远利益出发与企业价值客户建立起长期、稳定、双赢的客户关系并通过这种关系维系,实现客户价值最大化和企业受益最大化。客户关系的兴起是随着竞争加剧而产生和发展的,作为服务行业的典型代表之一,我国商业银行对客户关系管理的需求更是显得迫切。昆山农村商业银行与其它银行相比较,具有明显的优势是业务流程相对简便、响应客户速度快,但同时相对于国有银行却有客户资源不充裕的劣势。同时也面临着外资、国有商业银行和股份制商业银行多重的竞争压力。昆山农村商业银行要在激烈竞争环境中脱颖而出,必须有自己独特的发展战略,而克服自己的劣势就需要利用新型的技术手段挖掘和区分优质客户,需要建立良好的客户关系提高客户的满意度来维持客户。同时强化“以客户的满意为中心”的服务理念是获得客户资源的关键。本文从国内外客户关系相关研究现状出发,论述了信息化和网络化对中小型股份制商业银行客户关系管理的影响,提出了论文研究的内容和创新点。阐述客户关系管理理论的形成与发展、客户关系管理的理论基础、客户关系管理在商业银行中的应用。同时以昆山农村商业银行为例对客户管理系统进行分析,指出面临问题和成因分析。提出客户关系管理的战略思路和步骤,提出和建立客户关系管理管理模型；建立以客户为中心的组织机构和业务流程,了解客户生命周期、掌握最有价值的客户,发展以客户需求为导向的营销模式,充分利用科技的优势,提高客户的满意度、忠诚度,赢取客户终生价值,并提升昆山农村商业银行的核心竞争力。