【摘 要】
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本文从理论探讨和实证研究两个方面分析了文化因素对服务质量期望和感知的影响.本文在借鉴前人研究的一些结论的基础上,对文化的一致性和文化与服务质量的期望与感知之间的关
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本文从理论探讨和实证研究两个方面分析了文化因素对服务质量期望和感知的影响.本文在借鉴前人研究的一些结论的基础上,对文化的一致性和文化与服务质量的期望与感知之间的关系做出相应的假设,通过抽样问卷的调查方式对这两组假设进行实证考察,进而得出一般性的结论;在明确了文化与服务质量之间存在不同程度的相关关系之后,构建了文化服务质量指数(CSQI),目的在于划分以文化服务质量维度为依据的顾客市场,比较不同的顾客市场的文化特征以及各自对服务质量的评价情况,据此为服务性企业的营销策略和管理模式提供一些参考.
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