【摘 要】
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我国即将加入WTO，服务性企业将面临来自于国内外的日益严峻的竞争。如何提供另顾客满意的优质服务已成为服务营销研究的重要课题。 服务营销中的顾客满意与服务质量在形成
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我国即将加入WTO，服务性企业将面临来自于国内外的日益严峻的竞争。如何提供另顾客满意的优质服务已成为服务营销研究的重要课题。 服务营销中的顾客满意与服务质量在形成过程中具有相似之处。顾客在被服务过程中每一次特定的经历给他的感知服务质量与顾客对价格的评价一起决定了他对这一环节的满意程度，因此，感知服务质量的好坏导致了顾客满意度的高低。当服务结束后，顾客对服务经历的每一过程都有了满意方面的判断后，就形成了顾客对整体服务质量的评价。全面服务质量最终导致了全面顾客满意。 本文在论述服务市场营销的特点和策略的基础上，又详述了服务营销中服务质量管理和顾客满意管理及其相互关系。站在全面顾客满意的角度，提出了服务质量改进的方法和策略。
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