【摘 要】
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该文结合服务市场的特点,借鉴有关顾客满意度研究的成果,提出了服务市场顾客满意度模型,该模型既可以定性地分析构成顾客满意度的各种因素以及影响顾客满意度的各种因素,又可
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该文结合服务市场的特点,借鉴有关顾客满意度研究的成果,提出了服务市场顾客满意度模型,该模型既可以定性地分析构成顾客满意度的各种因素以及影响顾客满意度的各种因素,又可以定量地计算出顾客满意度的数值,为服务性企业执行顾客满意战略,提高顾客满意度,从而获得竞争优势提供了一个可操作的、简单而有效的方法.在这个模型的基础上,该文还以角色为分类标准,具体分析了顾客、企业、他人和竞争对手这四大因素分别对顾客满意度的影响,探讨了顾客满意与企业其它利益攸关者满意、顾客满意与服务能力、顾客满意与服务价格的关系,指出企业应以竞争为导向,追求领先竞争对手的顾客满意度.
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