【摘 要】
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客户关系管理(customer relationship management,CRM)是使企业扩大市场规模,增强核心竞争力,加速提升运营效率的一种成功的经营管理模式,是现代管理科学与现代信息技术结合的产物,是企业为最终完成运营目标所创造并使用,由计算机软硬件集成系统来辅助实现的现代企业经营管理模式的解决方案总和。在客户关系管理中,企业围绕客户这个中心,来完成其业务流程的重组和组织结构的再造,展开
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客户关系管理(customer relationship management,CRM)是使企业扩大市场规模,增强核心竞争力,加速提升运营效率的一种成功的经营管理模式,是现代管理科学与现代信息技术结合的产物,是企业为最终完成运营目标所创造并使用,由计算机软硬件集成系统来辅助实现的现代企业经营管理模式的解决方案总和。在客户关系管理中,企业围绕客户这个中心,来完成其业务流程的重组和组织结构的再造,展开系统的客户研究全面提升客户的满意度,其核心思想是建立客户忠诚度,最终达到提升企业运营效率的目的。
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中国移动通信业经过几十年的发展,已成为国民经济中一个重要的组成部分。随着市场的发展和国家管控的转型,各家运营商之间的竞争态势开始渐由带有垄断性质的市场竞争状态向更趋自由化的市场竞争状态发展。经过2008年的重组,中国移动、中国联通、中国电信以寡头垄断的竞争形势开始对中国移动通信市场进行经营。这种“三巨头”式的竞争形态与重组之前以中国移动和中国联通的双头竞争形态已有极大的不同,主要体现在消费者的自由
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