客户关系管理作用为一种管理理念,起源于市场营销理论,其核心思想就是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户的终生价值。本文基于客户关系管理理论,从客户细分、客户价值管理、客户忠诚度和满意度等方面,对NP公司这样一个工业品生产销售企业,进行调查和研究,对其客户关系管理模式进行探讨。在调查中发现,本公司在客户关系管理中存在着诸多问题和不足,包括客户信息管理疏漏、客户选择、定价及客户价值管理方式不合理、缺少关键客户管理意识、销售和服务环节以及对外服务水平欠缺等。针对这些问题,本文从不同角度,依据现有理论的启示,提出了初步的解决方案,如健全客户信息系统、对客户进行分级管理、客户信用管理流程改善、小订单管理、关键客户管理、建立售前服务、提高员工忠诚度等。这些方案为提高客户价值,最终达到提高公司盈利能力的目的,提供策略或思路。