自上世纪80年代以来，奢侈品开始逐步进入中国市场。30多年来，由于经济的快速发展等原因导致国内奢侈品需求大量释放，各大奢侈品品牌也加快了在中国市场的扩张速度。截止到2012年，中国奢侈品消费者已经成为全球排名第一的奢侈品消费群体，中国人的奢侈品消费总额占比全球奢侈品消费总额的25％，其对奢侈品需求的增长速度比世界其他任何国家都要快。　　以奢侈品腕表产品为例，根据贝恩咨询公司自2008年至2014年所发布的中国奢侈品市场研究的数据，在国内奢侈品消费总额中，腕表以平均20％-30％的比重排名首位。在这些大幅的消费数字背后，随之而来的是对售后服务高度集中的需求。然而，奢侈品腕表品牌在国内售后服务的规模，专业程度及经营模式是否可以支撑售后服务需求仍是一个有待研究和解决的问题。本文选取奢侈品腕表行业P品牌作为案例研究对象，以其北京售后服务中心作为基础，针对其售后服务现状和问题进行研究。　　P品牌作为拥有177年历史的顶级奢侈品腕表品牌，通过与代理商合作的形式，于2005年正式进入中国大陆市场。其目前在中国大陆的销售和售后服务均通过代理商进行经营。随着顾客规模的不断增加及其对服务要求的日趋完善，该品牌售后服务也面临着前所未有的压力，例如:维修周期过长，返修率较高（近2年的返修率约为5.1％）以及代理商与品牌的利益冲突等问题。随着顾客对售后服务国际化要求的提高，提升服务品质也成为代理商必须要面对的问题。　　本文首先通过运用SERVQUAL模型，建立相应的顾客调查问卷对来访顾客进行问卷调查，并对调查结果进行数据分析，对服务质量进行评价和分析，再根据IPA分析结果，对5个维度进行定位和策略改进。对有待提升维度采用服务过程设计和建立服务过程图;高接触度服务向低接触度服务转化;建立客户关系管理和服务补救等改进方法;针对需要继续保持的维度，使用ABC库存管理分类方法对零件进行分类和管理，针对分类中的重要零件采用EOQ模型进行订货安排;文中穿插7Ps理论对北京售后服务中心的服务模式进行分析。研究目的力求对北京售后服务中心进行改进，提高顾客满意度。