21世纪是知识经济飞速发展的时代,市场竞争日益激烈,企业生存愈发艰难,而客户资源愈发重要,大多数企业都不可避免地经历着从以产品为中心到以客户为中心的经营模式的转变。客户成为企业的核心资源,客户知识也随之上升成为企业发展的重要资源,客户知识管理成为企业获取核心竞争力和维护竞争优势的重要战略。烟台爱普森公司是典型的中小企业,成立发展至今已有20年,其主营业务就是通过为企事业单位提供设备和服务来赚取利润,如今设备价格透明导致提供服务成为其主营业务,而客户资源成为其能否在行业中具有竞争优势的关键因素。为了在客户争夺战中占据优势和主动性,爱普森公司于2015年开始实施客户知识管理策略,力求降低客户获取和维护成本,提高客户满意度与忠诚度,最终实现企业利润的增长。该策略的实施取得了比较显著的成效,但也存在一些问题。由于缺乏对客户知识管理策略绩效的评价,无法有效地衡量策略实施的效果,也就难以找出问题所在,这成为爱普森公司目前管理上急需解决的问题。论文以烟台爱普森公司作为研究对象,通过实地调研、现场访谈、问卷调查等方法对其客户知识管理现状和绩效评价问题进行调查研究。笔者在综合国内外研究现状的基础上,首先是对爱普森公司的基本情况和客户知识管理现状进行介绍说明,指出成果收获,也发现问题所在并分析影响因素;其次是阐述客户知识管理绩效评价指标体系的构建原则,结合现有研究成果,基于平衡计分卡选取了财务状况、顾客价值、内部流程、学习与创新维度,加上客户知识管理流程维度,共计五个维度进行了客户知识管理绩效评价指标的初建,通过调查问卷预测试并修正问卷后,展开正式调查,获取相关数据,进行信度和效度分析来验证了客户知识管理绩效评价指标选取的科学性和可行性,通过因子分析,明确五个主因子,实现指标评价体系的建立;再次是应用层次分析法确定各层指标权重,运用模糊综合评价法对爱普森客户知识管理绩效进行评价,发现问题。最后,笔者根据发现的问题,从加强内部流程控制,降低管理成本;强化客户价值,实现顾客指标最优化;重视员工学习与成长,促进能力全面提升;加强对客户知识管理流程的控制,保障管理的连续性等四个方面提出了改进客户知识管理的建议,以达到帮助公司扩大客户群、提高经济效益的目标。论文为爱普森公司的发展提供了参考和借鉴,也在一定程度上对中小服务型企业的客户知识管理绩效评价具有一定的借鉴意义。