2010年2月23日,国务院五部委联合发布了《关于公立医院改革试点的指导意见》。意见明确指出,从今年开始以公益性为核心推进公立医院改革试点,从九个方面切实缓解民众看病贵、看病难问题,这意味着我国新医改开始踏上“攻坚之旅”。自卫生部和国家中医药管理局在各级各类医院开展“以病人为中心,以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动以来,医患关系一直是社会各界探讨的热点话题。目前,医患关系日趋紧张,被称之为进入历史的“冰期”,它不但成为社会高度关注的热点问题,也是医疗改革无法回避的问题,更是影响社会和谐公平的问题。本论文以科学发展观为统领,以医院客户管理、医患关系管理理论为基础,用以人为本、科学管理的理念指导实践,紧密结合《关于公立医院改革试点的指导意见》,并深入某家省级三甲医院进行现场调研,通过对该院200名患者、100名患者家属和120名员工进行随机抽样问卷调查,与员工及患者进行一对一的深度访谈、同员工及患者进行焦点小组讨论等,全面、深入地了解了该院医患关系管理制度及实施、患者投诉渠道、投诉流程、投诉的接待、记录和处理等情况,根据本次调查和考察的结果,并参照全国十多家大型医院的数据,对医患关系管理系统提出了客观准确的诊断,并由此总结出一系列医患关系管理体系。通过对该院的调研,折射出我国医患关系的现状,为缓和医患之间的矛盾,为促进医院发展及维护社会稳定提供可行性建议和对策。