近年,我国服务行业发展势态向好,已经成为了国民经济的重要组成部分。餐饮行业作为服务行业之一,发展也是蒸蒸日上,为了适应市场发展,快餐行业应运而生。随着生活品质的提高,人们在追求食物口味、品质的同时,还会关注所享受到的服务是否有效率,服务质量逐步发展成为餐饮企业的核心竞争力,服务质量的优劣更是直接影响顾客对餐饮企业的满意度,以及企业是否能从激烈的市场竞争中突出重围。进行服务质量管理,可以帮助服务型企业提高服务质量,为其可持续发展创造优于其他企业的竞争优势。目前,国内餐饮企业的服务质量管理还存在诸多不足,如服务理念、管理制度、技术水平等方面。对快餐行业来说,服务标准、产品品质等也缺少相应的保障。西式快餐发展较久,已经形成了一套成熟的管理制度,但中式快餐服务质量管理仍然在摸索成长当中。健全且优质的服务质量管理体系有助于快餐服务企业的健康发展,甚至能够给整个餐饮行业带来良好的启示。本文以H餐饮管理有限公司作为研究对象,对餐饮服务质量影响因素进行调查分析,结合笔者的实际工作经验和对餐饮服务质量管理的思考,首先概述快餐的概念、服务质量和服务质量管理的相关概念,探讨影响快餐行业服务质量的因素。其次以H公司实际情况为例,参考SERVQUAL评价模型设计问卷,对顾客满意度进行随机调查,验证影响H公司服务质量的重点影响因素包括地理位置、就餐环境、配套设施、提供的优惠活动、服务时间、排队秩序管理、食品品质、食品种类、食品价格、员工仪容仪表、服务态度、是否能准确提供产品信息和配餐、及时问题处理等。然后根据调查后的数据分析H公司服务质量管理中存在的具体问题和主要成因。最后,对H公司改善服务质量管理提出针对性的对策建议。