随着金融全球化竞争加剧,以及国内网络金融市场的疾速发展,传统商业银行面临愈加激烈的挑战。不仅面临业务发展的竞争,而且面临客户服务质量与效率,以及客户服务体验等银行业软实力的竞争。在全球银行“柜台+后台中心”的营运模式下,论文以A银行SX分行营运中心营运流程为研究对象,在企业流程再造理论方法的指导下,对营运中心流程进行再造,以达到全面提升营运能力、降低营运成本的目标。论文的主要工作:论文在对企业流程理论综述的基础上,首先,依据流程再造理论指导,对A银行SX分行营运中心营运流程现状进行了分析,深入研究了当前流程中存在的问题,包括:纸质档案流转时间长、成本高、风险大;业务同质化、营运资源浪费;业务制度使用流程分散导致营运效率低下;外包公司选择流程粗放等。其次,运用企业流程再造理论对A银行SX分行营运中心的流程进行了再造,包括“上游”网点和营运中心流程再造:在流程的“上游”网点,一是通过自助手段智能客户自助办理流程,同时通过智能柜员终端合并与优化网点业务操作流程,实现客户选择一个方案、提供一次证件、输入一次密码的一站式业务办理;二是逐步推进无纸化业务办理,缩减营运成本,提升营运效率。在营运中心层面,一是在网点凭证无纸化的基础上,营运中心集中、事中、事后实现电子凭证共享,缩减纸质凭证扫描时间和营运成本,提升营运效率;二是规范营运中心制度使用流程,设计开发制度导入平台,将OA制度库制度同步导入营运中心各业务平台,形成营运中心使用制度统一“出口”和“入口”,智能更新融合业务制度,提升业务办理效率;三是引入层次分析法优化外包公司选择流程,提升外包业务处理风险控制能力以及业务处理效率和质量。最后,对营运中心流程再造实施方案进行了详细设计,包括省行管理决策层在再造规划、实施步骤、风险把控等方面做好与总行的沟通协调和政策支撑;向总行申请做好系统开发与测试;省分行做好流程再造的制度与流程准备、参数与网络配置、设备布置与支撑、人员与绩效支撑;逐步分阶段推广实施营运中心流程再造工作,保障营运流程再造工作的顺利进行。