客户关系管理是商业银行管理理念的一次重大转变，客户关系管理能使商业银行全面有效的管理银行与客户之间的关系，建立起双方之间长久稳定的关系，从而实现商业银行与客户双方最大的价值。　　 本研究综合了客户关系管理理论与层次分析理论，提出了我国客户关系管理绩效的理论分析框架，并藉此对中国银行扬州分行的客户关系管理进行了评价。本文的主要研究内容如下：　　 第一章：绪论。介绍本研究的背景和意义，客户关系管理研究现状，研究方法等相关内容。在客户关系管理研究现状部分，主要介绍了国内外客户关系管理研究成果和银行客户关系管理研究成果两个部分。　　 第二章：相关理论综述。重点从客户关系管理的理论基础、客户关系管理的主要内容以及客户关系管理的产生与发展几个方面，全面介绍了客户关系管理概念；介绍了银行客户关系管理的基本内容与内涵：说明了本文所用的层次分析法的原理；构建了客户关系管理效果评估指标体系。　　 第三章：中国银行扬州分行客户关系管理绩效评估。在介绍中国银行扬州分行以及扬州分行客户关系管理现状的基础上，利用层次分析法，对中国银行扬州分行客户户关系管理绩效加以评估。并从财务盈利能力、客户关系、营销能力以及学习与发展能力四个方面对扬州分行的客户关系管理绩效加以说明。　　 第四章：中国银行扬州分行客户关系管理存在的主要问题。在对中国银行扬州分行客户关系管理绩效评估的基础上，基于银行客户关系管理的价值链分析，找出中国银行扬州分行实施客户关系管理各辅助活动中所面临的主要问题，主要包括金融产品创新方面、营销管理方面、人力资源管理方面、组织结构方面以及其他方面所存在的主要问题。　　 第五章：提升中国银行扬州分行客户关系管理绩效的对策建议。在第四章问题提出的基础上，分别从金融产品创新方面、营销管理方面、人力资源管理方面、组织结构方面以及其他层面提出改善中国银行扬州分行客户关系管理的对策建议。　　 第六章：结论与展望。在总结主要研究结论的基础上，指出本研究存在的主要不足，明确日后相关研究的方向。