饭店业作为服务业的代表性行业，其产品从很大程度上讲是一种“经历性产品”，良好的服务是饭店巨大的无形资产，是决定顾客是否再次光顾与饭店形象的最为关键的因素。近年来饭店服务质量一直是各学者竞相研究的对象，而服务接触作为顾客感知服务质量的建立区，其重要性也越来越受到人们的关注。基于以上考虑，本文从饭店的服务接触层面入手，对各类服务接触的关键影响因素和整体服务质量的关键服务接触进行了深入探究，从而为服务行业提高服务质量，提供了一个新的思路。 论文在回顾国内外服务质量和服务接触相关文献的基础上，选取顾客在饭店前厅、餐厅、客房中所经历的三类服务接触作为研究对象；确定了服务接触的主体，即服务人员、顾客和服务场景；萃取出了影响顾客服务接触感知评价的六大因子，即氛围、设计、社会因素、行为、态度、专业技能。基于此，为了进一步说明服务接触影响因素、不同服务场景接触质量感知评价、饭店整体服务质量等变量的逻辑关系，本文提出了研究的理论模型，并以该模型为基础提出了相关研究假设。 论文通过问卷调查的方式获取实证研究的数据和信息，采用SPSS11.5统计软件对数据进行统计和分析，得出以下相关结论：服务接触部门不同，顾客感知的服务接触质量影响因素具有明显差异，其中影响前厅服务接触质量的关键因素为服务人员行为与技能、设计、服务人员态度(按影响大小排序)，影响餐厅服务接触质量的关键因素为服务人员的行为、专业技能、态度、餐厅的物理环境、社会因素(同上)，影响客房服务接触质量的关键因素为客房设计、服务人员行为与技能、客房氛围、服务人员态度(同上)；顾客对某个服务接触质量的感知可能会受到其他服务接触质量感知的影响；各个服务接触质量感知均会对顾客感知的整体服务质量产生正向影响，其中客房服务接触质量对顾客感知的整体服务质量影响最大。 在实证结果的基础上，论文从设计清晰、适用的服务剧本、加强现场督导和监控、进行及时补救、提高服务人员整体素质、精心设计服务场景等诸方面对如何进行服务接触过程质量控制提出了建议，以期对饭店服务质量的改进有所裨益。