证券行业的高度信息依赖性、信息化的快速发展以及证券行业越来越完全自由竞争市场化决定了客户关系管理将成为证券公司赢得日趋激烈竞争的关键。基于证券公司营业部是证券公司的主要收入来源，而营业部接触的顾客最广泛、数量最多这一特点，通过对营业部内部顾客（员工）以及外部顾客（客户）的分析，明确营业部在内外部顾客满意上所不足的地方，从而提高内外部顾客的满意度，增加内外部顾客的忠诚度，最终达到提高营业部和证券公司的竞争力的目的。　　本文以服务利润链理论为研究理论，分析我国证券行业特别是证券公司营业部的客户服务现状，以安信证券广州某营业部为例，结合本人在营业部2个月的观察实习，分析了服务利润链理论在证券公司营业部中的运用情况，讨论了安信证券广州某营业部员工及客户满意度的问题，最后提出了一些解决核心问题的方案。本文的重点理论是运用服务利润链模型中的内外部顾客满意度方面，在此理论的基础上分析问题和给出建议。