用户参与视角下客户服务聊天机器人设计策略研究

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随着人工智能、自然语言处理技术的快速发展,聊天机器人开始在人们的日常数字生活中涌现,并形成了蓬勃发展的众多细分领域,其中就包括引起消费型服务提供者高度重视的客户服务聊天机器人。但目前相关产品并未得到消费者的广泛接纳。用户参与意愿和参与深度不足,导致了现有的用户体验设计手段也无法在相关场景中起到预期的作用。用户参与作为一种用户体验细分概念,关注用户与聊天机器人的互动充分性。因此改善用户参与,能够为其他用户体验设计手段的生效提供条件,提高整体使用效能。本文以此为切入点,以客户服务聊天机器人为研究对象,对该场景中的用户参与概念、理论和机理进行研究,提出设计策略,为相关产品设计实践提供理论指导。本文首先采用文献分析方法,结合多领域的研究成果对人机交互中的用户参与定义和概念进行界定,对用户参与的构成、因素和过程特征进行了梳理。对聊天机器人的定义、类型、构造、设计要素和互动过程进行了剖析。继而在现有用户参与研究的经典方法和跨领域迁移路径的基础上,结合对聊天机器人特征的分析结果,构建了基于主观导向研究方法的研究框架。接下来本研究通过访谈、扎根理论分析等方法,对用户使用经历进行了采集、分析,提取了目标场景中用户参与的过程结构、系统性因素、用户性因素以及标志性事件,构建了不同要素之间关系与作用机理的模型。采用价值机会分析、价值加权矩阵方法确定了不同用户参与过程中的细分因素价值,对用户参与模型进行了扩展。基于提出的模型,本文针对互动中的关键参与阶段提出了面向参与机会、参与信心、参与关系和参与波动的四阶段用户参与设计策略。经过实际设计项目的设计实践与设计验证,本文提出的用户参与设计策略可实施性强、有提升用户参与的成效,能够提升产品的参与意愿、参与持续性和重复参与可能性。
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