获取竞争优势是企业生存和发展的必要条件.随着新经济的到来,企业获取竞争优势的途径和方法正在发生变化.客户关系管理(CRM,Customer Relationship Management)是新经济时代企业增强竞争优势的一种重要途径和方法,也是企业管理和市场营销发展的必然趋势之一.但是,现行的客户关系管理实践中存在的较高的失败率却使很多企业望而生畏.因此,在客户关系管理的理论和实践上,有许多重要问题,譬如,如何正确理解客户关系管理?企业为什么要实施客户关系管理?在实施客户关系管理方面有哪些重要的经验和教训值得汲取?中国企业应当怎样实施客户关系管理?……等等,需要人们从更好的角度重新认识和思考.该文站在企业可持续发展的战略高度,从新经济环境下企业如何获取竞争优势的角度出发,在综合国内外学者对竞争优势理论和客户关系管理理论研究成果的基础上,以顾客资产为"桥梁",分析了客户关系管理与企业竞争优势之间的必然联系,探讨了由客户关系管理到企业的顾客资产形成的内在机制,并在借鉴国内外企业实施CRM的成功经验和失败教训的基础上,结合中国企业的外部环境和内部条件,对中国企业如何排除困难和阻力,成功实施CRM并获取竞争优势,提出了系统性的对策和建议.全文分为五章:第一章系统阐述了竞争优势、客户关系管理和企业生存发展之间的内在关系,指出顾客资产因其特殊性,是企业获取竞争优势的独特战略资产.第二章是理论综述,主要对近年来国外学者对客户关系管理和企业竞争优势的研究成果进行了必要的述评,以便为该文更深入的研究提供理论参考.第三章对顾客资产及其驱动因素作了建模分析,并介绍了三种顾客资产评估的方法,为下一章进一步探讨客户关系管理和顾客资产管理提供了理论准备.第四章主要讨论了如何通过CRM实现对顾客资产的管理,其中详细分析了客户关系管理的内涵及其演变过程;客户关系管理系统的组成及其实施步骤;从客户关系管理到顾客资产的转化与反馈机制;以及成功实施客户关系管理所需要的保障条件.第五章主要是企业实施CRM的实践总结和对策分析.首先对惠普公司实施CRM的过程、成效和成功经验进行了分析和总结;然后归纳了众多企业实施CRM失败的主要教训;接着对中国企业实施CRM的现状和问题进行了探讨;最后就中国企业如何成功实施CRM以增强竞争优势提出了一系列对策和建议.