【摘 要】
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目的:基于SERVQUAL模型,构建重庆市县级公立医院服务质量评价指标体系,将指标体系运用于重庆市县级公立医院服务质量评价,分析指标体系的科学性与可靠性,为评估与改进重庆市县级公立医院服务质量提供工具参考与可行性建议。方法:在SERVQUAL差距模型的基础上,经文献研究和专家访谈,初步构建重庆市县级公立医院服务质量评价指标体系框架;通过德尔菲法,咨询21位医疗卫生领域内的专家,经由两轮咨询和反馈,
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目的:基于SERVQUAL模型,构建重庆市县级公立医院服务质量评价指标体系,将指标体系运用于重庆市县级公立医院服务质量评价,分析指标体系的科学性与可靠性,为评估与改进重庆市县级公立医院服务质量提供工具参考与可行性建议。方法:在SERVQUAL差距模型的基础上,经文献研究和专家访谈,初步构建重庆市县级公立医院服务质量评价指标体系框架;通过德尔菲法,咨询21位医疗卫生领域内的专家,经由两轮咨询和反馈,使用界值法筛选指标,最终形成重庆市县级公立医院服务质量评价指标体系;采用专家决策法和熵值法计算指标体系各评价指标的综合权重;利用基于指标体系制定的问卷调查患者对重庆市10家县级公立医院的服务质量评价。结果:第一轮与第二轮轮咨询的专家积极系数均为1.0,第一轮咨询权威系数为0.78,第二轮咨询的权威系数为0.80,第一轮咨询的Ke ndall’W为0.342,第二轮为0.388;形成包括六个维度,23个二级指标,43个三级指标的基于SERVQUAL模型的县级公立医院服务质量评价指标体系,其Cronbach’sα系数为0.97,内容效度指数S-CVI/Ave为0.98;10家县级公立医院的服务质量评分均小于0,其中三级医院的服务质量评分相对高于二级医院,医院服务可靠性的评分高于其他维度。结论:参与咨询的专家具有较强的积极性与权威性;经过两轮咨询,专家对指标的意见趋于协调,构建的县级公立医院服务质量评价指标体系具有较好的可靠性,指标体系与现行的医院评审与服务质量评价标准相契合,间接验证了指标体系的适用性;该指标体系对于县级公立医院服务质量评价和改进具有一定的应用价值。
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