近几年来，电信信息化建设发展十分迅速。随着社会对于电信运营支撑系统功能性需求的日益提高，那些可扩展性差，效率低、功能欠缺的运营系统相继被淘汰，同时也带来了新的问题，那就是如何才能很好地解决原有信息系统的扩展性和功效问题。SOA的迅猛发展正好为此带来了契机，其出色的松散耦合特征正不断吸引电信信息系统研发者关注的目光。SOA作为一种新型的企业架构，有着许多优势：它提供了业务的敏捷性；它通过现有服务的组合来应对新的业务需求；它通过提供标准的平台、语言独立性服务组件来组合新的业务逻辑。由此可见，SOA作为一种全新的体系结构有着重要的理论和实用价值。它不仅可以适应当前错综复杂的IT环境，还能构建出更加灵活的解决方案。 本文以某联通运营商的CRM系统的二次开发为背景，对基于SOA的CRM系统的分析、设计与实现进行了讨论。首先介绍了SOA相关技术和理论基础，分析了SOA的特性；其次，引出了企业服务总线模型；再次，以CRM的架构分析改造为切入点，根据面向服务的设计原则，在原有的遗留的CRM系统上建设了一个新的服务层。提出了基于ESB的一种CRM系统的SOA架构参考模型，它的主要优点在于：服务透明化和服务的松散耦合；最后对CRM客户自助服务子系统进行了具体的需求分析、设计及Web服务的发布，最后完成服务在SIBus服务总线上的部署。 本文提出的面向服务的电信CRM系统的改造方案对电信领域的信息化建设将会起到一定的推动性作用，也具有较高的应有价值。