随着我国经济的持续快速发展,居民个人和家庭逐渐成为社会财富的主体,与此同时,个人消费和金融意识不断提高,客户对金融产品和服务的需求也日益成熟,迫切需要商业银行为其提供全方位,专业化,个性化的金融产品和服务。而另一方面,伴随着经济全球化的不断深入,信息技术的不断发展,外资银行的不断进入和扩张,使得我国银行业面临着世界领先银行的挑战。面对我国银行业广阔的市场发展前景,在加入WTO后我国金融市场的全面开放,众多的外资金融机构也加入到银行同业竞争中,与我国商业银行展开了激烈的争夺,其中一项最重要的内容就是对客户市场的重新分割。客户资源作为银行的一项重要资产,已成为目前我国金融市场争夺的焦点,如何有效的评价客户价值,对客户价值进行深入挖掘,识别出有价值客户,是我国银行业发展的核心动力,也是我国银行业亟待解决的问题。然而,长期以来,我国商业银行对客户价值采取粗放式管理,简单将客户价值看成客户一次使用某一种银行产品和服务带来的业务收入,对客户价值的判断仅关注客户的显性价值,例如,银行根据当前客户的存贷款额贡献大小将其分为白金客户、黄金客户、一般客户和限制客户等,然而却忽视了一般客户未来的增长潜力,导致银行长期利润的损失,从而限制了其业务发展的潜力。目前,国内外学者对客户价值评估的研究也多集中在电信、消费品、工业企业等行业,对于银行业客户价值的研究甚少,而针对个人客户的价值的研究则少之又少。国内商业银行观念上仍停留在“公司大客户创造大价值”的阶段,没有充分意识到个人客户以其数量众多而在银行业务中占据了举足轻重的地位,而且随着个人收入的不断提升,这个趋势将在未来更趋于明显,对他们的价值评价于银行而言日趋重要。尽管国内银行已在业务和客户数据上有了一定的积累,但面对海量的数据,如何利用,如何分析并作出有助于经营的相关决策,也是我国商业银行的薄弱环节。基于以上考虑,本文以商业银行个人客户价值为研究对象,通过与银行业个人客户的特征及其业务特点相结合,建立了一套兼顾实用和适用的商业银行个人客户价值评估体系,有效的对客户价值进行评估,根据价值不同对客户资源进行合理细分,对于识别有价值客户,争取和保持高价值客户,提高我国银行业客户管理水平及竞争力具有现实意义。论文主要包括以下内容:本文首先对国内外学者关于客户价值内涵分析进行总结和评价的基础上,从客户全生命周期管理的角度对银行个人客户价值进行了重新界定,将客户价值定义为银行在与客户接触的可预期的生命周期过程中,通过为客户提供产品和服务而从客户身上获取的收益与所付成本之间的权衡。并且从客户价值的评价标准和指标的设计原则两个方面的考虑,提出了客户价值指标的设计思路。本文认为,银行在评价个人客户价值与否时,不仅要参照该客户当前的价值表现,更要关注该客户未来潜在价值的贡献,包括客户未来可望为银行带来的利润现值以及非货币价值。非货币价值之所以被视为客户价值的组成部分,就在于它能够转化为客户未来的货币价值。客户的当前价值和潜在价值是银行感知客户价值的两个重要方面,因此,对这两个方面进行综合评价,得出的总体认识,才更接近客户的真实价值。本文对银行个人客户价值评价指标的设计便是从这两个价值的构成要素所展开的。本文认为,个人客户的当前价值主要体现在以下三个方面:一是客户收入贡献,直接反映了客户在银行现金流上的贡献;二是客户消费量,是通过银行在享有客户消费量增加引起的规模经济效应所带来的好处,表现出销量客户对银行的贡献;三是客户成本的节约,即由客户成本递减对银行的贡献。对客户潜在价值的评价,不仅要参照该客户的未来货币价值表现,即客户从现在到可预期的生命周期结束期间给银行带来利润的净现值。同时还要兼顾非货币价值表现,用来辅助银行对客户未来潜在的货币价值评价,包括客户的忠诚度和信用度。客户忠诚是从态度和行为两个层面进行分析的。态度着眼于情感因素,客户对银行的这种情感表现可以通过银行与客户的关系状况来反映,包括客户关系的持续时间,交易的连续性,转移成本三项指标。行为则表现为增量购买,交叉购买和推荐新客户三方面。信用度不同的客户给银行带来的价值有很大的差别,银行信用等级较低的客户,其所具有的潜在价值的实现对银行来说具有较大的不确定性,因此并不是银行的优质客户;而具有较高信用等级的客户,可以保证其与银行交易后的预期收益能得以实现,因此信用等级是作为评价客户信用度的一项指标。同时,客户的贷款偿还情况也可直观的反映其在贷款归还的诚信度,作为评价客户信用度的另一项指标。本文通过对客户当前价值和潜在价值的影响因素进行定性分析,在此基础上建立起一套适合商业银行个人客户价值评价指标体系,但该体系最终要应用到银行实践中,还需要解决指标的量化问题。因此,本文结合目前银行的信息系统或数据库系统中所能提供的信息,包括个人客户的基本信息和业务数据信息以及各项记录,对客户当前价值和潜在价值的评价指标分别进行了量化。由于银行个人客户价值受多个因素的影响,既有定性指标又有定量指标,对于定量指标可以从银行提供的经电子信息系统归类和统计过的业务数据进行抽取、转换处理后得到,对于定性指标则需要进行量化,采用5级Likert量表评分,从而达到指标的表现形式的统一。在研究方法上,本文主要采用定性分析和定量分析相结合的方法,对客户当前价值和潜在价值影响指标采用定性分析,详细论述了各项指标是如何影响目标值的,而后运用定量分析,给出各项指标量化方法,即对原始数据(包括客户个人信息和交易数据记录)加工处理成量化指标,并通过处理后的样本数据进行分析研究。为了排除由于各指标量纲的不同造成不合理现象发生,尽可能的反映实际情况,对数据进行了无量纲化处理;为了保证量化分析和评价测量的精度,在各项指标汇总时采用了层次分析法对不同指标赋值不同的权重;通过无量纲化处理以及各项指标权重的确定,最后运用综合评判法得到每个客户的价值评估结果。采用工业技术中的这套综合评价方法,本文通过一个例子,对所收集的样本数据进行了实证研究,一方面对模型的操作可行性进行说明,另一方面,则是对所建立的评价体系模型的有效性进行验证。最后,将所建立的银行个人客户价值评估模型应用于客户细分中,以客户当前价值和潜在价值作为细分矩阵的两个维度,建立了客户细分模型;并且根据细分后的不同价值的客户群体,提出了相应的营销策略,从而提高了决策的效率。将上述的实证研究进一步延伸,验证了体系的合理性和可行性。本文在今后进一步的研究工作中,对指标体系的完善和测量手段方面,还需做调整。一方面,随着客户关系管理系统的不断升级,客户信息会更加趋于完善,准确,那么有必要对评价体系的指标做调整或增减,比如当银行成本管理系统能对所有服务和产品进行成本核算,并且能做到分摊到每个客户身上,此时,就可以以当前利润取代收入指标,使得体系的评价更加的精确;另一方面,由于本文在实证研究中所能收集到的数据样本有限,因而在测量技术方面有所限制。那么在今后的研究中,在条件允许的情况下,在技术方面将会进行扩展和更新,从而能更加方便对银行个人客户价值进行评估。由于笔者目前学识水平、知识结构以及自身能力的限制,因此在论文中难免会有疏漏之处,还存在不少不成熟、不完善的地方,恳请各位老师、专家不吝赐教。