随着城市的繁荣,居民的日益增多,我国的服务业越来越受到人们的重视,与此同时,服务失误却不可避免,不仅损害了顾客的利益,也损害了服务企业的利益。因此,在服务失误或失败的情况下,需要采取必要地服务补救措施,重新建立顾客满意和忠诚。本文从消费者人格特质视角下,首先介绍了人格特质的定义与特点并进行分类;通过服务补救中顾客的人格特质的不同,基于消费者满意理论的期望模型,对顾客的人格特质与满意度进行相关性分析。分析结果显示,在服务补救过程中,不同人格特质类型的顾客,对服务补救期望和感知补救质量存在明显差异,因此对服务补救措施等的要求有所差异。但不论什么人格特质类型的顾客,都与补救期望之间存在负向效应；而与感知质量之间存在正向的效应。对于企业而言,企业面对服务失败所要做的。首先,勇于面对服务失败的现实。采取及时、有效的措施,弥补服务失败带来的负面效应,使得顾客满意,并重新对企业建立信心,实现保留顾客的目的。其次,务必做到切实有效。就对于顾客人格特质这一点出发而言,不同人格特质类型的顾客,对服务补救的要求有所不同。因此,应充分考虑顾客的不同需求,不应采取死板,固定的服务补救措施,尽可能的做到使得不同人格特质类型的顾客都能达到满意。最后,做好预防工作。反思服务失败的原因,并举一反三,并就其不足做出改正,杜绝相同的错误再次发生