服务质量日渐成为物业企业竞争的关键要素之一。中国加入WTO以后，国内的物业管理行业面临严峻的挑战。与国外发达国家相比，我国的物业管理企业在管理水平上存在很大的差距，尤其是西部地区，由于起步晚，起点低，在服务质量意识和服务质量管理等方面尚处于较低水平。随着物业企业在常规服务项目上的日趋同质化，服务质量管理已成为竞争的焦点。本文针对物业企业提高服务质量水平的需求，运用服务质量管理理论及方法对天成别墅物业服务质量进行了研究，从服务质量的评价、分析及管理等方面探讨了物业企业提高服务质量水平的方法和途径。本论文首先介绍了物业管理企业提高服务质量管理水平的需求和意义，国内外对服务质量问题的研究现状及本论文的研究思路和方法，然后从服务的概念、特点、服务质量的影响因素、特别是物业服务质量管理的主要特点、评价以及控制等方面对服务质量管理理论进行了分析。针对天成别墅物业公司的实际情况，先就公司目前所运用的几种质量管理方法及其操作性和局限性进行探讨，然后采用该理论中的要素衡量法、关键事件法、差距分析模型等，分别从定量和定性的角度进行了调查研究，结合行业特点，设计出一套物业服务质量的衡量指标及测评方法，<WP=4>并运用该方法分析了天成别墅物业公司在服务质量上存在的问题及产生的原因，最终找出制约公司质量发展的关键因素，提出了管理顾客期望、提高科技含量、改进服务效率及完善服务补救等改进的对策和措施。 同时，本文的研究结果也为天成别墅物业公司持续改进服务质量提供了决策依据和切实有效的操作办法。本文把服务质量管理理论及有关研究结果应用于物业管理行业，对一家物业企业的服务质量问题进行了具体研究及应用。研究结果对物业行业改进服务质量管理具有一定的参考价值。