随着我国人口老龄化的不断加剧,生活压力的不断变大,不仅老年慢性病患者人数有增无减,中青年的患病风险也随之增加。我国的慢性病在近十年呈现高发病率增长态势,未来社会和家庭也面临着巨大的疾病负担。国务院在《中国防治慢性病中长期规划(2017-2025年)的通知》中指出,要充分利用基层医疗机构开展慢性病防治工作,并且做好慢性病卫生服务质量持续改进工作。城市社区卫生服务是卫生服务体系的重要基础,慢性病防治工作下沉至基层势在必行,因此持续提高城市社区慢性病卫生服务质量成为主要目标。SERVQUAL模型是评判城市社区慢性病卫生服务质量的重要评价方法。通过构建指标体系模型对城市社区慢性病卫生服务质量进行量化分析,可以直观的将患者对社区卫生服务的预期和感知表现出来,以此找出社区卫生服务工作中的优势与劣势。利用感知与预期差值的计算,从而分析社区卫生服务中各方面的问题,提出提升城市社区慢性病卫生服务质量的建议。提高社区慢性病卫生服务质量,一方面有利于增强慢性病患者对社区卫生服务的满意度和信任感,另一方面也有利于提高社区慢性病管理水平,达到保障居民健康权益的最终目的。本研究对国内外社区卫生服务模式、社区慢性病管理方法和社区卫生服务质量评价进行研究综述。梳理了慢性病、服务质量和城市社区卫生服务的基本概念,阐述顾客感知的服务质量理论和服务质量差距理论。结合城市社区慢性病的特点,通过文献分析法构建评价指标体系,采用Likert5级评分标准编制量表,通过深度访谈法和层次分析法确定评价指标体系权重,生成最终调查问卷。在江苏省镇江市城区的六所社区卫生服务中心发放并回收有效问卷408份,运用SPSS 24.0对数据进行统计分析显示问卷具有良好的信度与效度。对调查问卷的数据分别进行描述性统计分析、患者期望与感知服务状况分析和SQ值分析,从而得出结果并发现问题,提出针对性的建议以期提高城市社区慢性病卫生服务质量。研究结果显示:本研究基于SERVQUAL模型开发的城市社区慢性病卫生服务质量评价量表有较好的信度和效度。从各个维度来看,经过权重处理后的服务质量(SQ值)由高到低分别为有形性、经济性、移情性、保证性、响应性和可靠性,得分越高说明服务质量越好。各维度中存在如下问题:有形性方面,社区缺乏先进的设施和设备;可靠性方面,医护主观能动性和服务意识较差,社区转诊服务流程不通畅;响应性方面,社区对患者就诊时的需求反应不及时,医护定期随访不到位,患者就诊等待时间不稳定;保证性方面,社区医患信任欠佳,社区慢性病的健康宣教和答疑解惑不到位;移情性方面,医护忽视对患者的个性化关怀,社区未充分考虑患者利益;经济性方面,存在药品费用负担大,药品种类没有覆盖慢性病患者的用药需求。在此基础上,提出建议:政府加大资金投入和政策扶持力度;重视卫生人才的引进和培养;优化就诊和转诊流程;提升慢性病健康管理水平;健全卫生资源共享平台;培养以人为本的社区卫生服务理念。