C银行是一家国有股份制商业银行,已累积了10年的信用卡业务经验及客户基础,但在客户管理方面面临诸多问题,一方面,C银行虽意识到信用卡客户管理的重要性,但缺乏有效手段定量地测评客户价值；同时,正因为无法有效识别客户价值,导致难以对客户进行差异化分级管理。如何针对C银行的实际情况,结合现有的客户价值理论模型,构建适合于C银行的信用卡客户价值评价模型和测评体系,对C银行改善客户服务水平和提高其竞争力具有一定的现实意义,同时,也有助于拓展现有的客户价值研究成果。本文主要研究内容及取得的成果如下：(1)构建了信用卡客户价值评价模型。从内涵出发,创新地引入了口碑价值,提出信用卡客户价值构成三要素当前价值、潜在价值和口碑价值。结合信用卡行业特点,设计了当前价值下二级准则为收入类、成本类以及利润类。根据潜在价值的内涵和C银行实际情况,设计了潜在价值下二级准则为能力价值、成长能力价值、忠诚价值以及信用价值。进而结合实际应用后定义了末级指标及其属性定义。最后,为了更科学地构建模型,通过探索因子分析法系统地、规范地修正了信用卡客户价值评价模型及其指标体系。(2)设定权重,得出客户价值评分,并分析了信用卡客户价值之间的相关性。首先采用了层次分析法,以主、客观赋权相结合的方法计算每个指标相对应的权重。其次,采用了相关性分析方法,抽样C银行的773个客户数据,发现当前价值和口碑价值有内在相关性,潜在价值与其他两类价值没有相关性。表明,潜在价值对分析信用卡客户价值有重要作用。(3)细分并多个维度分析了C银行773个信用卡客户样本。首先,采用聚类分析法分为三类：低价值客户(当前价值低,潜在价值低,口碑价值低)、价值客户(当前价值高,口碑价值高,潜在价值高)以及潜在价值客户(当前价值低,口碑价值低,潜在价值高)。其次,进一步研究了数量较多的低价值客户,以购买能力价值、忠诚价值和信用价值三个细分维度,采用聚类分析法分为八类客群,研究了其中具有潜在价值的大部分客户。最后,建议C银行应针对潜在价值客户持续挖掘以激发其消费潜力,促使其当前价值的提升,此外,建议C银行注重维持价值客户,对低价值客户可以采取放弃战略。(4)为了进一步研究新引入的口碑价值对于潜在价值这一重要一级指标的真实影响面,就潜在价值下的购买能力、信用价值和忠诚价值三个二级指标与口碑价值进行相关性研究分析,发现了口碑价值与忠诚价值显著正相关,因此口碑价值在信用卡客户价值评价体系以及客户维护管理中非常重要,对于信用卡客户的口碑价值的研究具有重大的意义,银行应予以高度重视。(5)提出商业银行在信用卡客户管理过程中三方面差异化管理方式。战略差异化以当前价值和潜在价值为分类依据,对不同信用卡客户在产品体系、管理授权、流程优先级上予以差异化管理；营销资源配置差异化以购买能力价值和忠诚价值为分类依据,对不同信用卡客户从营销方案制定,营销团队的建设,以及客户经理的配备上予以差异化管理；授信差异化以信用价值和忠诚价值为分类依据,对不同信用卡客户在逾期欠费和还款周期等的风险管理上予以差异化管理。