当前我国火力发电机组装机容量仍然高达占比为64%,由此可见,火力发电企业仍是发电领域的主导力量。随着我国电力体制改革方案的有序推进,发电企业开展“竞价上网”的电力市场竞争格局已初显规模,大用户直购模式展现出了强大的市场活力,发电企业向较高电压等级或较大用电量的用户直接供电,与大用户直接商谈电能的销售,有效地打破垄断,引入竞争,促进电力建设、生产和消费进入良性循环。大用户直购电是电力市场改革衍生的新兴事物,进行直购电客户关系管理问题研究,对于促进发电企业与大用户强化合作关系,拓展发电企业电力营销市场及提高经营利润,降低大用户企业购电生产成本,有效地促进电力市场交易体系迈向开放、公平、竞争、有序的改革发展阶段,深化新时期电力体系改革成效,具有重要的现实意义。本文以F省HS火电公司为研究对象,在阐述客户关系管理相关理论的基础上,分析HS公司直购电客户关系管理现状及存在问题,基于直购电交易的行业特殊性,在客户细分下对客户结构开展分析,定制了详细的客户分类标准,针对不同类型的直购电用户,分别以直购电用户差异化成本测算为核心购电服务、以电量分析、节能诊断、政策解析、购用电体验等为辅助购电服务的直购电差异化客户关系管理服务设计,以客户满意度及忠诚度两方面对方案设计效果进行了评价,从组织、制度、资源、能力等方面阐述方案实施保障措施。研究结果对于促进HS火电公司与大用户的合作共赢关系及同类型发电企业的客户关系管理有重要的借鉴价值。