烟草商业企业作为卷烟商品价值链的中间环节，是一个集工业企业的分销商、零售客户和消费者的供应商为一体的专业服务商。服务是商业企业打造核心竞争力的关键，从国际竞争和禁烟趋势来看，服务也是卷烟商业企业的灵魂。零售终端是烟草行业生存发展的重要资源，“得终端者得市场”已经成为行业上下的共识，因此，对烟草公司面向零售终端的服务质量提升问题进行研究具有居安思危的战略意义。　　论文以盐城烟草公司为背景，以其零售商为研究对象，以服务质量基本理论为指导，对面向零售商的服务质量水平及其提升策略进行了具体研究。首先，阐述了盐城烟草面向零售商的客户服务现状，绘制了服务蓝图;其次，运用服务质量差距模型和SERVQUAL量表方法，构建了适用于烟草企业的服务质量评价的量表，并以此设计服务质量调查问卷;然后，通过问卷调查和数据处理分析，明确零售商客户对烟草公司服务质量期望和感知的差距，确认客户服务质量存在的问题与原因;最后，针对性地提出盐城烟草面向零售商的服务质量提升策略和保障措施。　　研究成果有助于提升面向零售商的服务水平与效果，有利于烟草企业提高广大卷烟零售户的满意度与忠诚度，增强对销售渠道的影响力和控制力，促进企业实现持续、稳定的发展。