该文是以桥信公司为例,研究如何建立和管理呼叫中心的.该论文首先介绍了呼叫中心的产生背景.呼叫中心在企业的广泛运用是由于在现代社会,市场的竞争越来越激烈,企业的发展战略以客户为中心,提出了百分之百客户满意的营销策略.而呼叫中心大大方便了客户与企业的联络,同时也为企业的营销提供了有效的手段.呼叫中心的产生也是由于现代技术的发展,如IVR,CTI等使其成为可能.呼叫中心在国外产生和运用比较早,而中国是在最近几年才开展起来的,但它的市场潜力大,发展迅速,引得许多国外厂商加入中国市场的竞争,也为中国带来了新的技术和管理方法.桥信公司是一个经营网络宽带媒体的电信公司.它的客户群为宽带用户.公司以客户为中心的宗旨,需建立一个呼叫中心来满足客户的需求.建立呼叫中心首先要考虑自建与外包.该文主要从数字化管理和人力资源管理两方面来论述.数字化管理该文引用了普杜大学乔恩·安东博士提出了与客户服务中心运营相关的数字化规范指标.人力资源方面的管理,该文主要探讨非经济激励对呼叫中心管理的作用.