近年来随着行业信息化的迅速发展，社会大众对网络应用的依赖度越来越高。公安机关作为服务大众的政府机构，管理信息化也得到了飞快的发展。管理信息系统在警务工作中的作用越来越重要，网络化、信息化已经成为引领警务工作高效发展的一个重要方向。作为网上交流使用在线客服系统成为警务信息化的必然选择。本课题研究的“基于WEB的在线客服系统”是一套完整的基于WEB网站的客户服务与支持系统，用以满足目前专业网站对客户服务的需要，提高用户体验、改进用户关系，进一步完善网站功能。在线客户服务系统以通适性为核心，在满足基本的服务功能的基础上，具备较高的自定制特性，充分发挥服务接口概念，为各应用系统特别是现有的警务信息平台提供完备的接口和快捷的调用功能，实现与既有系统的无缝集成，进而提升政府、企业网站的层次和水平，促进网站服务功能的进一步转型和升级，不断满足用户对网站服务的需要。在线客服系统是采用B/S结构基于Web服务的网络应用系统。后台技术平台基于Linux操作系统和Apache WEB应用服务器平台，采用MySql开源高效数据库和PHP超级文本预处理语言开发、部署，开发框架基于开源PHP框架ThinkPHP，并利用AJAX（异步JavaScript和XML）提高客户端响应效率、减轻服务端运算压力。系统基于TCP/IP协议标准部署和运行，具有高效快捷、运维费用低等特点。在线客服系统为警务信息平台提供了一套完整的基于WEB的客户服务与支持系统，可以满足目前专业网站对用户服务的需要，不仅提高了用户体验、改进了用户关系，还进一步完善了网站功能、提高了网站可用度。系统主要包括：知识库管理、流程管理、在线交互与即时通信、客户信息管理、在线调查、客服管理、系统管理、扩展服务与接口等功能模块。实践证明本课题研究成果显著提高了网络警务平台的工作效率，受到各服务用户和广大群众的广泛好评，对提高网上接警能力、开展网上办事、网上征集意见业务起到了事半功倍的效果，具备良好的社会效益和推广价值。