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20世纪80年代以来,企业竞争环境发生了巨大变化,人们的消费观念也发生着转变,人们对商品和服务的需求已超出了价格与质量、形象与品牌等的局限,而更加注重购买与消费过程中所获得的满足感。如何在瞬息万变的市场中留住老顾客,争取新顾客,如何在经济全球化和服务一体化的大潮中竞争制胜,人们已越来越强烈地感觉到顾客资源将是21世纪市场竞争至关重要的资源。伴随着人们消费观念的转变,企业的核心经营理念也从“以产品为中心”转变到了“以顾客为中心”。进行顾客资产管理,一方面通过提供优质服务,扩展市