近年来，随着市场经济体制的逐步完善，国内电信业的市场环境也已逐渐趋向合理，竞争日益加剧。同时，由于世界经济全球化、市场国际化和我国加入WTO，要求国内电信企业在经营管理上与国际接轨，以迎接国际化竞争。电信企业传统的以产品为核心、成本控制为目标的管理体系，以产品、价格、销售地点和柜台式服务为中心的经营模式，正逐渐向以客户和市场为中心、以客户的价值取向和消费心理为导向的模式转变。这使得电信企业都充分认识到在其运作过程中采用新技术、新理念的重要性。电信运营商的经营模式逐渐从“技术驱动”向“市场驱动”、“客户驱动”转化。这就要求运营商要采取以“客户为中心”的策略，根据客户的实际需求提供个性化的服务解决方案。因此，客户关系管理(Customer Relationship Management，即CRM)的实施迫在眉睫。CRM是一套以改善企业和客户之间关系为目的的工具和软件，它的核心内容是全面管理客户信息，分析客户行为，构建高效灵活的客户交流渠道，为客户提供完善周到的售后服务，从而可以体现以客户为中心的经营理念，帮助电信企业完成从产品竞争到服务竞争的战略转型。 在实际实施CRM系统时，对电信运用商来说，客户细分、客户流失预警分析、客户满意度分析、客户忠诚度分析是非常关心的四个问题，也是本文研究的重点。本文先从客户关系管理和数据挖掘的定义着手，结合电信企业的实际情况，论述数据挖掘算法在CRM中以上四个关键问题上的应用。同时针对传统的数据挖掘算法的存在的不足，为了更适应电信行业的CRM系统，本文对数据挖掘中的部分传统算法做了改进。