游客管理是旅游目的地管理者使用现代管理手段,通过游客体验与游客责任管理,实现游客满意与目的地满意的过程。游客管理是任何形态旅游目的地管理的有机组成部分,城市是目前世界上最大的旅游目的地,实施游客管理对完善城市旅游管理体系,塑造高质量的城市旅游目的地,促进城市旅游可持续发展有着重要的意义。 国内外学者从不同角度研究了游客管理,但重点放在景区型旅游目的地、尤其是保护地,对城市游客管理研究较少,研究内容则集中于游客管理手段与技术,对其运行机制等缺乏系统研究,而景区游客管理技术是否适用于城市尚待论证。因此,本文以城市为对象,研究城市游客管理。 对城市游客管理的研究始于对城市游客管理相关概念的界定,通过分析国内外城市游客管理现状,发现目前尚未形成固定的城市游客管理模式,城市游客管理机制尚待建立,解决这两大问题正是本文的主要内容。城市游客管理模式的构建受诸多因素影响,主要包括:城市旅游游客体验与游客责任、利益相关者的职责与利益、城市旅游目的地的特点、城市游客管理目标、景区游客管理模式的经验与教训,在此基础上,提出了城市游客管理模式:利益—责任双向多边关系型游客管理模式。该模式是对景区游客管理模式的继承与发展,将城市旅游业利益相关者与游客纳入同一系统,视游客管理为游客与利益相关者关系的管理,实行利益责任双向制,每个利益相关者在从游客管理中获得利益的同时也承担相应的责任,最大程度地体现了游客管理的公平性原则,因而成为目前最优的游客管理模式。 以关系型游客管理模式为基础,系统研究了城市游客管理运行机制。首先