2007年经济危机爆发以后,全球贸易受到了重创。航运企业M公司主要经营集装箱运输,其运输范围包括了了海上运输及部分内陆运输,是全球贸易运转的非常重要的环节。因此,M公司也没能幸免,其净利润逐年下滑,甚至出现了亏损的情况。航运企业纷纷采取各种措施应对由此带来的影响,但是收效并不明显。2016年起,M公司开始将战略重心向客户体验转移。到2019年,更是将客户体验提升至了前所未有的高度。虽然公司为提升客户体验采取了诸多措施,但是多为硬件服务设施的提升,服务质量的改善措施非常有限。鉴于此,本文对服务质量相关理论知识进行了深入的研究。基于SERVQUAL模型中响应性、移情性、保证性、可靠性以及有形性五维度,结合M公司实际业务情况,搭建了调查M公司服务质量现状的问卷调查表。以大中华地区客户为目标群体,就M公司服务现状的感知值和期望值进行调查。为对调查结果做进一步的了解,使用SPSS 20.0对问卷结果的信度和效度进行了分析,得出调查问卷结果具有较高的可信度与可靠度。通过对调查结果的分析,发现客户对于五个维度的感知值与期望值差距略有不同,差距最大的为-1.01,最小的为0.04。笔者结合调查问卷结果,听取了M公司员工及管理层的意见,设计了访谈提纲。通过与员工和管理层的访谈,进一步了解造成五个维度感知与期望差距的根本原因,并将根本原因按照服务质量差距进行总结归类。为弥合服务质量差距,本文就缩短与客户认知差距,优化培训体系,加强人员安排合理性,完善服务质量考核机制以及优化流程方面提出了若干改善方案。本文旨在通过对M公司的服务质量现状进行深入研究,进而帮助其在充满挑战与竞争的市场环境下保持领先优势,同时帮助公司发展方向变革的过程中平稳度过,并实现更大的利润增长。本文对M公司服务质量的提升具有重要的指导意义。同时可以对于该行业的服务质量相关研究提供一些参考。