政府公共服务热线作为近年来兴起的政府服务工具,逐渐发展成政府为民众提供的公共服务的主要组成之一,也是我国服务型政府建设的重要一环。但是,和发展多年的企业热线相比,政府公共服务热线在服务方式、服务态度、服务能力上还有很大的欠缺。市民对于政府公共服务热线服务质量所存在的问题也有很多反映。如何提升服务质量,进而提高市民对于热线的满意度,建设和谐新型服务热线成为众多政府公共服务热线亟待解决的问题。其中,政府热线话务员(简称热线话务员)的岗位胜任力就是影响政府热线形象和满意度的重要因素之一。针对以上情况,本文以济宁市任城区民生热线为研究对象,在对政府公共服务热线及话务组员工调研的基础上,通过资料查阅、访谈调查、问卷分析等多种方法。针对热线话务员胜任力方面存在的问题,对热线话务员胜任力评价体系进行了构建。本文所构建的热线话务员胜任力模型包括四个方面共计15个胜任特征,并将其应用到了热线话务员招聘和培训工作当中,为政府热线话务员岗胜任力的提升提供了参考。