当前,物业行业步入发展的“快车道”,积极拓展多业态服务领域,写字楼物业成为非住宅领域的重点开拓对象。业主满意度决定了物业服务的价值,当业主需求未被满足时将会以问题的形式呈现出来。物业服务作为一种特殊的服务类型,现有研究大多分开进行需求或服务研究,较少探讨两者之间路径关系。因此,本文通过写字楼服务设计的案例研究,剖析基于需求进行服务设计的关键因素及路径识别,将有助于物业企业资源利用和获取竞争优势。本文选取物业行业写字楼业态作为研究对象,使用质性研究方法,用访谈法对写字楼业主需求的特性进行研究,并基于案例研究识别业主需求转化为服务属性过程中的关键因素,提取出基于不同需求进行服务设计的理论模型。通过定性分析和案例研究,本文(1)通过对物业服务四十余年的发展,将物业服务演变过程总结为专业化、全程化、多元化、平台化和圈层建设五个阶段。(2)基于KANO模型,对访谈数据进行分析,将写字楼业主需求划分为基础型需求、期望型需求和惊喜型需求,并基于用户需求、商业价值和资源能力协同的服务设计基础对不同需求进行服务设计案例研究,归纳在对不同类型业主需求进行服务设计时,应该匹配的企业关键因素能力与资源。在理论上,研究结果为探讨企业在基于业主需求进行服务设计中的需求落地模式提供了理论分析框架,拓展了服务设计在接触服务中的理论基础,描绘了需求识别、需求转化到服务落地的实现路径。在实践上,研究结果将有助于企业更快实现需求服务落地,更好的为业主提供服务,最终提升业主满意度及品牌忠诚度。