【摘 要】
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本文中提出并实现的智能网呼叫中心以市场需求为背景，结合了智能网与传统呼叫中心两者的优点。作者在智能网呼叫中心系统设计和实现过程中，遵循着不改变现有智能网结构原则，并在
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本文中提出并实现的智能网呼叫中心以市场需求为背景，结合了智能网与传统呼叫中心两者的优点。作者在智能网呼叫中心系统设计和实现过程中，遵循着不改变现有智能网结构原则，并在移植、整合呼叫中心功能基础上提出虚拟呼叫中心概念，以此为指导完成了智能网呼叫中心模型设计，智能外设(IP)业务流程的定义，IP中呼叫中心资源管理和自动呼叫分配(ACD)功能的扩展，完成了座席和班长席的功能模块设计。并且在实验室，参照现有智能网结构，建立了智能网呼叫中心模拟环境，设计了一个有代表的“电话竞拍”呼叫中心业务，通过了测试。智能网呼叫中心开发成功，在这里有着理论和实践的指导意义，有力的推动了我国智能网的建设和应用，也指出了智能网与呼叫中心的发展的一个方向。
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