不确定性对个体的行为和决策存在重要的影响，但目前服务补救领域缺乏深入探讨补救结果不确定性对补救效果的影响的研究。本文以服务补救结果不确定性为核心展开了一系列研究，探讨在服务失败场景下补救结果不确定性对顾客满意度的影响、对顾客心理的影响路径以及与服务保证之间的交互作用。　　研究一采用2（不确定性高vs.不确定性低）×2（补救质量高vs.补救质量低）的实验设计，采用方差分析检验了补救结果的不确定性对顾客的补救满意度的正向影响；研究二2（不确定性高vs.不确定性低）×2（补救质量高vs.补救质量低）的实验设计，通过方差分析和回归分析检验了感知的失败严重性在补救果不确定性与顾客补救满意度之间的中介作用；研究三采用2（不确定性高vs.不确定性低）×2（采用服务保证vs.不采用服务保证）的实验设计，利用方差分析检验了结果不确定性与服务保证之间的交互作用，发现服务保证可加强结果不确定性对顾客满意的影响效果。　　本文建立了顾客面临服务补救结果不确定性的心理路径模型，为不确定性在服务补救领域的进一步研究提供了理论基础和研究视角，并为企业利用不确定性提高服务补救效果提供指引。