随着经济的发展,服务业在国民经济中的地位越来越重要,民航机场服务作为服务业的组成部分与人们的生活密切相关,因此,对民航机场服务的质量管理研究是十分必要的。长沙黄花机场作为长沙市乃至湖南省的空中门户和重要窗口,面对日益激烈的市场竞争,如何提高服务质量,增强核心竞争力,塑造良好形象,已经成为当前迫切需要研究和解决的重大课题。加强服务质量管理是提高服务质量的重要手段,旅客服务又是机场服务范畴中最主要的内容。本论文重点研究了机场旅客服务的质量管理,运用国内外先进的服务质量管理理论、方法及经验,对机场这样一个特殊行业、特殊领域进行应用研究。特别是本文能够针对长沙黄花机场实际,从介绍机场旅客服务质量管理概况入手,简要阐述了黄花机场现状、服务质量管理环境、历程等内容,深入分析了黄花机场服务质量管理存在的问题,同时学习了对比了国内外先进机场,特别是新加坡樟宜机场在服务质量管理方面的有益做法和经验。根据存在的问题提出切实可行的服务质量改进措施及优化策略,对于提高机场服务质量,迎接机场新一代候机楼启用具有一定的现实意义和指导意义。